Comment doit-on gérer les avis négatifs sur les réseaux sociaux ainsi que sur Google ? Doit-on y répondre ? Doit-on les supprimer ? Les ignorer ? On vous dit tout sur comment avoir une bonne image de votre entreprise via ces avis.
Mais d’abord, si vous en êtes arrivé à cet article, c’est que vous cherchez comment gérer les avis négatifs, à moins que vous soyez arrivé par hasard sans but spécifique. Mais cet article pourrait tout de même vous intéresser.
En tant qu’entrepreneur ou même chef d’entreprise n’importe sa taille, vous devez donner une bonne image de votre entreprise (et de vous-même, par la même occasion). Vous (votre entreprise) avez soit une page Google My Business, une page TrustPilot (ou même les deux) ou sur une autre plateforme de notation. Sans oublier les avis que vos clients ont pu laisser sur les réseaux sociaux, et notamment Facebook et Twitter.
Comment réagir face aux avis négatifs ?
Ce que vous ne devez surtout pas faire est de les ignorer ou même de les supprimer sauf certains que nous verrons en cours. Cela fausserait votre note de satisfaction. Vous devez les prendre comme des avis négatifs, mais constructifs pour certains.
Ensuite, vous devez faire une veille par exemple une fois par semaine (on reparlera de la périodicité de cette veille dans une autre partie plus loin.) sur chacune des plateformes où vous êtes inscrits. Mais d’abord, pourquoi avoir et demander des avis. Tout simplement, car vous et moi, on cherche d’abord des avis sur l’enseigne, sur le commerçant avant d’acheter, et ne pas avoir de mauvaises surprises. Et en second, cela aide aussi l’entreprise à s’améliorer, améliorer ses produits.
Si vous ne répondez pas rapidement, les prospects qui trouvent votre page, avec l’avis négatif pourront très rapidement se faire une mauvaise opinion de votre entreprise, sans même visiter votre site.
Vous pouvez aussi très bien proposer au client, auteur de cet avis négatif, un bon d’achat ou une réduction comme dédommagement.
Puis-je supprimer les avis négatifs et faut-il les supprimer ?
Cela serait trop beau et trop facile. Si toutes les entreprises supprimaient ces avis, les plateformes n’auraient plus de rôles. Toutes les entreprises qui n’ont que des avis positifs et une moyenne de 5/5, cela n’est simplement pas possible et éveillera certainement votre curiosité. Est-ce qu’il aurait créé de faux avis…
Et cela donnerait aussi une mauvaise image de votre entreprise (à filtrer les avis, pour ne garder que les positifs) ou à se vanter d’elle-même.
La petite astuce peut être d’essayer de noyer le ou les avis négatifs via des avis positifs pour qu’il se retrouve dans les autres pages qui, comme on le sait tous l’on ne les lit pas forcément.
L’inconvénient de cette méthode est que cet avis négatif influe toujours sur votre note, et ne sera pas supprimé.
Quand, et comment réaliser cette veille quand on est entrepreneur ?
Il n’y a pas vraiment de période, ni de recette miracle. Comme par exemple la déclaration de son chiffre d’affaires en fin de mois. Cette veille est à faire, presque tous les jours voire plusieurs fois par semaine, si vous n’avez pas forcément le temps nécessaire, mais si vous le souhaitez, vous pouvez déléguer la gestion de vos réseaux sociaux.
Ensuite, pour cette veille, vous pouvez vérifier votre page TrustPilot, Google My Business, voir même votre page Facebook, si vous en avez une.
Après, si vous tenez un planning à la semaine, je peux vous conseiller (en fonction de votre activité), par exemple de le faire le lundi, mercredi et vendredi pendant une heure le soir (après la fermeture).
Je ne suis pas ici pour vous dire comment gérer votre emploi du temps sur cela, juste une idée d’organisation de cette partie.
Quid de la Foire Aux Questions sur notre site, devons-nous en faire une ?
Au sujet de la foire aux questions, cela peut être une sorte de gain de temps pour vous. Car dans les demandes et questions des clients, certaines peuvent revenir sans cesse. Comme par exemple les délais de livraison, les moyens de paiement et tant d’autres.
Donc, pour cela, je vous suggère de faire une liste des questions auxquelles vous pourriez être confrontés en général, puis d’y répondre. Ou même de mettre à contribution vos clients en leur proposant de vous poser les questions dont ils souhaiteraient voir dans cette foire aux questions.
Par la suite, vous pourrez compléter cette F.A.Q. dès que vous voyez que vous recevez une question presque à chaque fois au cours de votre activité.
Quels outils utiliser pour la veille sur les réseaux sociaux ?
Comme vus et moi, nous savons qu’en tant qu’entrepreneur, il n’est pas très facile de débourser dans des forfaits, alors qu’en début d’activité, l’on a un budget très serré en fonction du chiffre d’affaires.
Cependant, vous pouvez tout simplement utiliser les offres gratuites qui vous sont proposées. Comme par exemple, un outil que j’ai un moment utilisé qui s’appelle TweetDeck principalement pour son compte Twitter, ce qui n’est pas forcément le meilleur (si par exemple l’on veut réunir tous ses comptes et réseaux sociaux en un seul endroit).
Ensuite, vous avez aussi le site Sendible.com, où vous pourrez gérer les messages et les commentaires venant de Facebook, Twitter, Pinterest, LinkedIn entre autres.
Je ne vais pas vous citer la multitude d’outils existants ici, mais néanmoins, vous pouvez facilement les trouver en cherchant sur Google « tweetdeck alternative » pour des alternatives à la gestion de son compte Twitter. « Logiciels de gestion de réseaux sociaux », avec ces termes de recherche, vous aurez une multitude de réponses, par exemple le top 15 des outils, les 9 meilleurs outils, les outils incontournables…
Et le meilleur terme de recherche pour la fin de cette partie : « logiciel community manager ». Avec ces termes de recherches, vous aurez aussi une multitude de réponses, tels que les 11 outils à maîtriser, les 50 outils préférés des community manager, etc.
Comment reconnaître les faux avis ? Et de qui pourraient-ils provenir ?
Nous arrivons maintenant à un moment un peu délicat, qui est de reconnaître les faux avis. Alors dans n’importe quel secteur, vous avez des concurrents, ce n’est pas nouveau, mais vous pouvez aussi avoir des concurrents qui veulent vous mettre les bâtons dans les roues, comme le dit ce dicton.
Ils veulent tout simplement nuire à votre réputation pour, dans des cas extrêmes, que vous vous arrêtiez et qu’ils puissent récupérer votre clientèle.
Pour reconnaître un faux avis, c’est tout simple, soit le contenu est flou, qu’il ne parle pas d’un article ou d’un service en particulier.
Ensuite, sur Google My Business, vous avez la possibilité de cliquer sur le nom de l’utilisateur pour voir les laissés par l’utilisateur en question. Cela permettra de savoir s’il vous a laissé l’avis en question, car c’est un client qui a commandé chez vous, ou s’il ne veut que du mal à votre entreprise.
S’il s’agit d’un avis sur votre page Facebook, il est aussi possible d’aller voir le profil de la personne en question.
Comment est-ce que cela est géré pour les plus grosses entreprises ?
Concernant les grosses entreprises comme (pour ne citer qu’elle, Netflix, SNCF, Boulanger, Cdiscount…), étant donné que ce sont de grosses entreprises et marques. Ils ont pour eux toute une équipe de Community Managers dédiés à cela. Sinon, imaginer un seul community manager pour gérer des centaines voire des milliers de messages chaque jour ou chaque semaine, cela n’est pas possible.
Ceci est un petit aparté, nous savons très bien qu’en tant que petite entreprise (entrepreneur), vous n’aurez pas au début de votre activité la reconnaissance comme ces marques. Sauf si vous souhaitez agrandir votre entreprise dans l’avenir. Mais personne ne peut le prévoir ou le prédire.
Si l’on n’a pas trop le temps avec notre métier de cœur, peut-on déléguer cela ?
Évidemment, avec votre métier, il n’est pas toujours facile de gérer cela, surtout selon votre activité. Mais vous pouvez faire appel à des entrepreneurs, dont c’est le cœur de leur métier.
Car oui, il existe bel et bien des entreprises spécialisées dans l’aide administratif, voire même du Community management.
Au niveau des tarifs ainsi que de votre budget, nous ne pouvons vous recommander de plateforme, mais tout simplement nous contacter pour étudier votre demande.
Pour conclure, vous devez rester en veille sur les avis de vos clients (tout comme la veille concurrentielle). Et dès que vous avez un avis négatif, prenez immédiatement contact avec le client en question pour lui demander ce qu’il ne lui plaisait pas, pour ensuite vous améliorer.
Comme vous le savez peut-être, étant une agence de marketing digital, nous vous proposons de vous aider dans ces démarches, que ce soit pour la création de votre site, ou même pour la gestion de vos réseaux sociaux. C’est pour cela, que l’on vous propose de vous rappeler pour en discuter avec vous, et vous aider dans l’amélioration de votre visibilité, ainsi qu’à l’élaboration de votre stratégie marketing et commerciale.